麥當勞暫停AI語音點餐試驗，引發連串餐點亂單憂慮

索引新聞｜ 李浩宇
麥當勞宣布暫停AI語音點餐試驗，因多起誤單與顧客抱怨事件引發爭議。官方強調將持續開發，但目前優先優化技術與使用者體驗，事件突顯AI應用於餐飲服務的挑戰與人性需求折衷。2024年6月18日，美國快餐連鎖品牌 麥當勞 宣布將暫停超過100家門市的 AI語音點餐系統，原因是多起備受關注的「訂單錯誤」與顧客不滿事件。這起政策方向調整凸顯AI在餐飲業落地的 技術挑戰與人性考驗。

AI點餐試用狀況：菜單錯誤引文宣風波

AI點餐系統由IBM與麥當勞合作開發，於2019年展開試點，主要導入駕車點餐流程。但該系統曾出現「冰淇淋點成培根」、「一筆訂了9杯紅茶」等誤讀問題，相關影片在TikTok與推特上迅速爆紅，引發廣泛討論。麥當勞表示，至2024年7月底將結束這項試驗。

官方說法與未來展望：暫停非放棄

麥當勞聲明指出：「經過審慎評估，我們將暫停與IBM合作的AI點餐，不代表放棄語音訂餐」；同時強調將繼續評估更穩定的技術方案，並於年底前決定長期策略。IBM也表示，仍會與麥當勞保持合作，協助優化其他領域產品。

用戶觀感與餐飲業影響：技術vs人性抉擇

部分媒體與業界指出，雖然AI有助於提升效率，但與人類接單相比仍存在「語意理解誤差」與「情境處理不足」。專家認為，語音AI尚需大量優化，尤其在辨識口音、臨時變更與客製化需求上易出錯。此事件也觸動了「科技取代服務人力」的社會敏感議題。

AI點餐何時回歸？

目前，麥當勞正評估AI點餐系統的整改方向，包含強化自然語言處理、增設人工覆核機制及提升系統辨識率。業界觀察指出，若技術不成熟，商用風險高，恐導致品牌信任下降。未來幾個月成果將是關鍵指標。