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Wendy’s推動FreshAI系統擴張,顧客反彈稱「糟糕體驗」

Wendy’s推動FreshAI系統擴張,顧客反彈稱「糟糕體驗」

Wendy’s推動FreshAI系統擴張,顧客反彈稱「糟糕體驗」

索引新聞| 李浩宇
Wendy’s宣布將AI語音點餐系統FreshAI推廣至600家門市,但顧客抱怨點餐不順,如「頻繁被切斷」、「無法去掉配料」,員工也反映因系統錯誤增加負擔,凸顯快餐導入AI的矛盾。本文整合多方聲音與大數據分析。
2025年2月13日,Wendy’s CEO Kirk Tanner 於財報會議宣布,將AI點餐助手 FreshAI 推廣至500–600家美國分店,目標年底全面覆蓋。此系統自2023年起已在約100家測試門市運行,強調「準確度提升中」,並支援多語音切換。


顧客抱怨頻頻:效率vs人性互動失衡

多位顧客於Reddit反映FreshAI體驗不好,「It. Is. Horrible」,系統「講話會中斷」「去不了酸黃瓜」等投訴不斷。同時,《Southern Living》指出AI頻繁打斷語句、辨識配料不準確,造成顧客挫折。


員工視角:AI點餐補位但增加工作量

有Wendy’s員工在Reddit表示,FreshAI常錯誤處理訂單,導致店員需多次介入修正,反而拖慢流程,增加心理負擔。


技術與策略:擴張計畫仍持續進行中

儘管爭議不斷,Wendy’s仍持續投入相關資源。今年預計於600家店導入FreshAI,並計畫整合數位選單、AI點餐與多語言支援,強調AI將作為「協助夥伴」而非替代。


AI點餐之路拐點將至?

Wendy’s已投入超過5300萬美元改善科技與營運結構,未來挑戰在於是否能提高辨識率與語境寬容度,並有效處理顧客與員工的負面回饋。若無法改善,可能引發品牌形象與服務品質質疑。

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