AI智能客服神助攻車商 開創車主售後客服新體驗

「請幫我預約汽車保養」、「您的愛車上一次是在新莊服務廠保養，請問本次一樣進新莊廠服務嗎？」當車主說出需求後，客服系統立即回答消費者的各式提問。AI智能客服回覆已在現今生活中被普及運用，不僅節省人力與時間的成本，也改變品牌與客戶互動模式，未來隨著AI智能客服的持續精進，可精準地面對各式各樣的情境提供解答。

為打破以往智能客服僅應用文字對答的侷限，北祥科技與TOYOTA合作，共同推出語音智能客服系統，讓消費者不受場域影響，即使在走路、運動等不便打字的情境下，也能隨時透過語音對答得到資訊。這項創舉不僅是業界首創，更大幅提升了使用者的便利性。

在智能客服服務流程上，TOYOTA秉持以使用者為中心的企業文化，讓客戶除了諮詢問答，更可以直接登入車主專區，通過簡潔的語句和流程，直接完成預約保養、查詢保養進度、和泰Point、汽車保險和保固等服務，實現便利的一站式服務體驗。

和泰汽車副總經理吳家炎表示，TOYOTA自2019年起便領先同業在官網導入智能客服，就是為了給顧客一個智慧且不受時間及人力限制的線上客服平台。除能提供QA問答，更能透過車主專區滿足顧客各式需求，達成一站式的服務。於2022年導入TOYOTA語音智能客服，透過語音問答的方式讓顧客享有不受時空限制的服務，進一步提升智能客服的便利性。

吳家炎指出，2022年有高達近70%顧客諮詢需求，自智能客服導入後，透過智能客服即可解決，更可以看出智能客服的便利性能帶動顧客使用習慣的轉變。未來我們計畫將語音智能客服與客服專線結合，除了可以節省顧客等待轉接專人的時間，更能達成分流效果，同時藉由大量的客戶問答數據來分析客戶使用情形與議題趨勢。

北祥科技指出，本次所打造的TOYOTA語音智能客服，是整合IBM及微軟兩大原廠的技術特點，包括語音辨識及語意分析等兩大功能，大大強化了智能語音的精準度。對此，北祥AI服務設計師也透露，在前置作業時花了相當大的心力不斷研究及測試，透過大量的數據累積、語料蒐集及AI訓練，才能克服過去語音辨識系統中，中英語言之車款名稱交雜及不同品牌或產業中專有名詞辨識的難題。有賴於過去在北祥ServiceBot服務上所累積多元的豐富經驗，即便是首次透過先進的語音辨識功能結合AI智能客服，從大量的前期研究及數據累積到後期設計，也僅花了六個月的時間，便克服重重挑戰。

北祥科技未來也會持續嘗試不同的語音模型，協助客戶建置最適當的語音服務內容，期許有更多的客服單位在數位轉型這塊可以化被動轉主動，為多元的台灣產業帶來便利的客服體驗。

記者

TPN新聞 實習編輯

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